© Internet Magazin

E-Commerce leicht gemacht

Persönliche Beratung zählt zu dern Erfolgsfaktoren für gute Online-Shops. Mit diesen Tipps steigern Sie Ihren Umsatz.

Kunden in Online-Shops teilen sich in zwei Lager auf. Die einen wissen ganz genau, was sie möchten und entscheiden lediglich nach dem Preis. Die anderen sind noch unsicher. Zwar haben diese Kunden eine ungefähre Vorstellung davon, was sie möchten, doch benötigen sie häufig noch zusätzliche Beratung. Hier kommen Sie ins Spiel. Als Shopbetreiber sind Sie der Experte zu Ihren Produkten. Sie können bei bei den noch Unentschlossenen mit Beratung punkten und ihn so dazu bringen, sich für Ihren Shop zu entscheiden. Was sollten Sie dafür tun?

Machen Sie sich sichtbar

Leider sind die meisten Online-Shops nach wie vor eher unpersönlich. Während viele Einzelhändler ganz selbstverständlich mit ihrem Gesicht für ihren Laden stehen und die persönliche Kundenbeziehung pflegen, sieht es online eher düster aus. Das fängt bei dem Mangel an persönlichen Informationen zum Händler an und hört im Impressum "versteckten" Möglichkeit zur Kontaktaufnahme auf. Viele Online-Händler vermitteln ihren Kunden das Gefühl: "Lass mich in Ruhe und störe mich nicht bei meinen Geschäften".

Diese Einstellung ist kontraproduktiv. Der Kunde möchte wissen, bei wem er kauft - einer der Gründe übrigens, warum viele Kunden nach einer Online-Recherche dann doch lieber im Geschäft vor Ort kaufen. Zeigen Sie also Ihr Gesicht und machen Sie Ihren Shop persönlich. Vermitteln Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen ihr Geld ruhig anvertrauen können.

Machen Sie sich erreichbar

Sie haben Ahnung von den Dingen, die sie verkaufen? Dann stehen Sie Ihren Kunden als Experte Rede und Antwort. Beantworten Sie Kundenfragen, beraten Sie bei der Entscheidungsfindung und helfen Sie dem Kunden, das richtige Produkt in Ihrem Shop zu finden. Was sollten Sie dabei beachten?

E-Mail ist gut, Telefon ist besser. Beschränken Sie sich nicht auf Beratung per E-Mail-Formular, sondern geben Sie bereits auf der Startseite Ihre Telefonnummer an. Denken Sie daran, die Geschäftszeiten zu nennen, zu denen Sie erreichbar sind.

Noch besser kommt es bei Ihren Kunden an, wenn Sie einen sogenannten Call-back-Service anbieten. Bei diesem können Ihre Kunden Telefonnummer und Name in ein Widget auf der Shopseite eingeben und werden dann von Ihnen zurückgerufen. In Zeiten von Telefonflatrates hält sich der Kostenaufwand für Sie als Händler in Grenzen, die Wirkung beim Kunden aber ist riesig. Voraussetzung: Der Rückruf erfolgt kurzfristig und lässt nicht stundenlang auf sich warten. Können Sie dieses nicht gewährleisten, sollten Sie von diesem Service lieber Abstand nehmen.

Die telefonische Beratung

Ein Kunde hat sich an Sie gewandt? Hervorragend! Nun liegt es an Ihnen, als Berater und Verkäufer zu glänzen. Tun sie dies so aufgeschlossen und ehrlich wie möglich. Nehmen Sie sich der Fragen Ihrer Kunden an und stehen Sie Rede und Antwort.

Haben Sie im Gespräch das Gefühl, dass Sie die Bedürfnisse eines bestimmten Kunden nicht erfüllen können? Beschleicht Sie die Ahnung, dass er vielleicht etwas ganz anderes benötigt? Dann scheuen Sie nicht davor zurück, ihm dies ganz offen und ehrlich zu sagen, auch auf die Gefahr hin, mit diesem Kunden nicht ins Geschäft zu kommen. Der Kunde wird sich trotzdem dankbar an die exzellente Beratung erinnern, Sie vielleicht weiterempfehlen oder später gegebenenfalls doch wieder kommen.

Jeder Kontakt mit einem (potenziellen) Kunden ist also wertvoll und birgt immer weitere Geschäftsmöglichkeiten.

Wilfried Beeck