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Usability-Testing

Mit etwas Geschick und den richtigen Tools kann man die Usibility-Tests einer neuen Website auch selbst durchführen. Wir zeigen, wie.

Rufen Sie die Website www.lusini.de auf. Lusini, das ist ein Spezialhändler für Hotels und Gaststätten, der Schürzen, Wärmplatten und Sektkühler verkauft. Klicken Sie nun links oben auf den "Deal der Woche". Sie kommen auf die passende Angebotsseite, aber darüber öffnet sich ein Pop-up mit einem Registrierungsformular.

Man möge sich doch bitte eintragen, um die Deals ab sofort unverbindlich entdecken zu können. Wer das nicht will, hat Pech gehabt, denn das Pop-up lässt sich nicht schließen. Und es erscheint jedes Mal wieder, wenn man die Seite betritt. Es sei betont, dass Lusini.de ansonsten ein guter Online Shop ist, doch hier hat der Webdesigner eindeutig einen Bock geschossen.

Problematisch ist nicht das Auftreten eines Fehlers, sondern das Nichtbeseitigen desselben. Noch ein Beispiel gefällig? Gehen Sie auf bahn.de und suchen Sie nach einer Verbindung. Wenn Sie diese buchen wollen, kommen Sie an eine Verzweigung, wo registrierte Kunden zur Eingabe ihrer Benutzerdaten aufgefordert werden.

Bestätigt man die Eingabe des Passworts mit der Enter-Taste, leitet einen die Bahn-Website schnurstracks zurück auf die Suchseite und wünscht, man möge die komplexe Konfiguration des Angebots erneut vornehmen. Diesen Fehler hat die Buchungsseite der Bahn seit zwei Jahren. Nur keiner merkt es.

Die richtige Testmethode

Gute Usability ist kein Hexenwerk, sondern gesunder Menschenverstand. Um die Usability einer Website beurteilen zu können, muss man sich in den Nutzer versetzen und vom eigenen Wissen über die Website abstrahieren können. Natürlich weiß der Webmaster von Sportscheck, dass der Button "Neu anmelden" für Nichtregistrierte ist, der auf derselben Seite befindliche Button "Zur Anmeldung" aber voraussetzt, dass man schon Passwort und Username besitzt. Doch ist das für den Nutzer auch ersichtlich?

Die banalste Disziplin des Usability-Testing ist der Expertentest, und ein echter Experte macht genau das: Er stellt sich dumm, und zwar gleich in mehrerlei Hinsicht:

• Sprache: Der Tester kennt grundsätzlich keine Insiderbegriffe, Abteilungskürzel und Anglizismen. Warum "share" schreiben, wenn man "weiterleiten" oder "empfehlen" meint?
• Inhalt: Was ist eigentlich dieses Paypal, von dem hier andauernd die Rede ist, und was bedeutet 128-Bit-Verschlüsselung?
• Verhalten: Was soll ich hier als Nächstes tun?
• Misstrauen: Was wollen die eigentlich mit meinem Geburtsdatum?
• Technik: Warum zeigt die Suche ein anderes Ergebnis, wenn ich ein großes oder kleines "S" eingebe?

Aus diesem Kontext ist der "Hausfrauentest" entstanden - wegen der vermeintlichen Unerfahrenheit der so genannten Hausfrau. Sprechen Sie jemanden an, der nicht allzu sicher im Umgang mit Rechner und Internet ist und der Ihr Unternehmen und die Website kaum oder gar nicht kennt. Lassen Sie diese Person eine ganz normale Aufgabe abwickeln, etwa den Einkauf eines Produktes, das vielleicht gerade nicht auf der Website beworben wird. Beobachten Sie nur und mischen Sie sich nicht ein.

Bewerten Sie, ob der Proband das gut hinbekommen hat und lassen Sie den Probanden das selbst ebenfalls bewerten. Wo ist er ins Stocken geraten? Was hat ihm besonders gut gefallen? Schon in diesem kleinen Test haben Sie ansatzweise eine der wichtigsten Analysetechniken verwendet, die den Erfolg Ihrer Website verbessern kann, die Kano-Analyse.

Es geht darum zu differenzieren, was die Grundfunktionen einer Site sind, die der User zwingend voraussetzt, was die Leistungsfunktionen sind, die er sich erhofft und was die Begeisterungsfunktionen sind, die ihn hinreißen. Die reine Usability-Forschung fragt vor allem nach den ersten beiden Funktionen, die Lehre von der Customer Experience legt außerdem besonderen Wert auf die Begeisterung, weil das beim Kunden den Wunsch auslösen kann, die Website oder den Anbieter erneut zu kontaktieren.

Lediglich einmal ausgeführt, bleibt der Hausfrauentest allerdings recht zufällig. Um eine substanzielle Basis für die Verbesserung zu erhalten, müssen Sie solche Tests mit zehn Probanden durchführen und die Ergebnisse in der Aggregation und im Durchschnitt auswerten.

Die richtigen Fragen

"A/B-Testing kann gefährlich sein", meint Andre Morys, Geschäftsführer von Webarts. A/B-Testing ist die beliebteste Testform der Webanalyse. Sprich: Man kommt ohne rekrutierte Probanden aus und analysiert die echten Nutzerströme auf einer Site. Eine Nutzergruppe sieht eine Variante eines Buttons, eine weitere die andere Variante. Der Button, der häufiger geklickt wird, ist der bessere.

Wer aber hat die Hypothese aufgestellt, dass gerade der Button einen gravierenden Unterschied macht? Könnte es auf der Seite nicht Elemente geben, die einen noch viel höheren Einfluss auf den Benutzungserfolg haben? Das Aufmacherfoto, der Text, das Layout? Vielleicht sitzt aber das Problem noch tiefer und das Site-Konstrukt, die Navigation zur Einzelseite oder die Benennung einer bestimmten Funktion stellen das eigentliche Problem dar.

Morys fordert dringend dazu auf, die Hypothesen nicht durch den Webdesigner oder Projektleiter aufstellen zu lassen, sondern durch die Nutzer selbst. Und das geht nicht durch die Methoden der Webanalyse, sondern im direkten Kontakt, im Usability-Test. Der A/B-Test wird erst später herangezogen, um die Hypothesen und die daraus abgeleiteten Design- änderungen zu prüfen.

Wenn Sie selbst einen Usability-Test aufsetzen wollen, so müssen Sie folgende Fragereihenfolge einhalten:

1. Was ist das Ziel der Website?
2. Was ist der Zweck einer neuen Funktion oder eines Redesigns?
3. Was sind die wichtigsten Prozesse, die Kunden von Ihrer Site erwarten?
4. Funktionieren diese Prozesse reibungslos?

Das richtige Tool

Der Testaufbau selbst ist recht simpel. Nutzen Sie einen Raum, der eine neutrale, entspannte Atmosphäre aufbaut. Die Nutzer sollten sich nicht zu sehr beobachtet fühlen. Er sitzt an einem durchschnittlich konfigurierten Rechner, nicht am iPad und nicht an der Highend-Datenautobahn. Idealerweise bieten Sie ihm alle vier wichtigen Browser an und haben sowohl Macs als auch PCs als Testgeräte.

Die Beobachtung der Nutzer ist ein entscheidender Kostenfaktor. Die günstigste Variante ist die Beobachtung durch einen Testleiter, der neben dem Probanden sitzt. Dieses Nebeneinander kann allerdings verzerrenden Einfluss auf die Ergebnisse haben, weil sich der Proband eventuell nicht traut, Fehler zu machen.

Frank Puscher